مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک نوع استراتژی قوی و مهم است که در تمامی کسب و کارها و سازمان ها می توان به خوبی از آن بهره مند شد. مدیریت ارتباط با مشتری، برای بهینه سازی سود، درآمد و رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد که برای رسیدن به هدف، تمامی فعالیت های کسب و کار و سازمان را حول محور مشتریان در نظر می گیرد. این عمل باعث ایجاد برخی رفتار ها در کسب و کار می شود که رضایت مشتریان را در پی خواهد داشت.
تعریف CRM:
CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیاز‌ها و در خواست‌های آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می‌بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می‌گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند‌های موثر‌تری برای سازمان در نظر بگیرید.
تعریف جامع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):
اصول مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به طور خلاصه در سه عنوان خلاصه نمود:
جذب و حفظ مشتری از طریق ارتباط شخصی: تماس‌های مستمر و برنامه ریزی شده با مشتری به خصوص زمانی که این تماس‌ها در جهت برآورده کردن نیازهای مشتری باشد، رضایت و وفاداری مشتری را به دست می‌دهد.
- انتخاب مشتری ارزشمند: در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مهم‌ترین اصل، جذب و حفظ مشتری سود آور است؛ مشتریان متفاوت، ارزش‌های گوناگونی برای سازمان دارند.
- هدف‌گذاری مشتریان: در این اصل، استفاده از بازاریابی تک به تک به جای بازاریابی انبوه مدنظر است؛ زیرا بازاریابی انبوه روز به روز در حال سقوط می‌باشد و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در حال پیشرفت است.
اهداف CRM:
- افزایش درآمد حاصل از فروش
- افزایش میزان روابط با مشتریان
- افزایش سود
- افزایش میزان رضایت مشتریان
- صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش
هدف مدیریت ارتباط با مشتری در حقیقت مدیریت بر روابط سازمان یا کسب و کار با مشتریان آن سازمان می باشد که در این خصوص فرض بر آن است که مشتریان نه تنها به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطشان، با عرضه کنندگان و تولید کنندگان محصولات و کالا ها، از یک سازمان اجناس خود را خریداری می نمایند.
اصول CRM:
مدیریت ارتباط با مشتری، دارای اصولی می باشد که در ادامه به برخی از مهم ترین آنها اشاره شده است.
هدف گذاری برای تک تک مشتریان: یکی از اصول CRM می باشد که مشتریان دارای انتخاب فراوانی هستند و هر مشتری خدمات و محصولات خاص خود را طلب می‌کند.
جذب مشتری: جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی با آنها.
انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری: در CRM این اصل بسیار مهم و مورد توجه است که مشتریان مختلف، ارزش های متفاوتی را برای سازمان خلق می کنند و باید سود آورترین آنها را حفظ و جذب نمود.
اصول مدیریت ارتباط با مشتری
مفروضات اساسی CRM:
در بحث مدیریت ارتباط با مشتری، برخی مفروضات وجود دارد که توجه به آنها از الزامات مهم می باشد.
اقدامات مبتنی بر عادت: فرض بر این است که رفتار آینده مشتری، مشابه رفتار قبلی وی می باشد.
صحت اطلاعات مربوط به مشتریان: اطلاعات مشتریان باید آپدیت شود زیرا سطح درآمد آنها تغییر نموده و همچنین تغییراتی از جمله ازدواج، طلاق، تولد و مرگ به وجود آمده است.
تنوع در خواسته های مشتریان: فرض می شود که مشتریان خواهان کالا ها و خدمات منحصر به فرد هستند.
افزایش بهره وری با CRM:
مدیریت ارتباط با مشتری، یک فلسفه برای کسب و کار محسوب می شود که استراتژی، فرهنگ، فرآیند ها و تکنولوژی سازمان را تحت شعاع مشتریان قرار می دهد. این فلسفه، باعث تاثیر گذاری روی تمامی بخش های سازمان می گردد و از طریق 4 روش زیر بهره وری را در نقاط تماس مشتریان با سازمان افزایش می دهد.
- ارتباطات Communication
- کارایی Efficiency
- اثربخشی Effectiveness
- تصمیم سازی Decision-Making
مشتری محوری در همه ابعاد سازمان CRM:
زمانی که سازمان یا کسب و کار، از روند محصول مداری به مشتری محوری تغییر رفتار می دهد، بایستی رفتار های مشتریان به منظور زیر ساخت های جدید حمایت کنند که این تغییرات ساختار های زیر را به وجود می آورد:
- آموزش کارکنان
- تسهیل ارتباطات
- به کار بردن ابزار پیچیده بر اساس مشتری محوری
- شناسایی روند هایی که تا کنون غیر قابل مشاهده بودند
- شناسایی ارتباطات پنهان
- کشف روابط بالقوه
مشتری و مدیریت سازمان CRM:
در رویکرد و روش های سنتی، فروشنده سازمان، محصولات سازمان را مدیریت می کرد اما در رویکرد CRM فروشنده، مشتریان سازمان را مدیریت می نماید و مدیران سازمان به رشد ارزش ها پاسخ می دهند.
CRM یک اقدام همه جانبه:
مدیریت ارتباط با مشتری، در پی حمایت از مشتریان در طول زمان، مدیریت بر تعاملات مشتریان و سنجش میزان رضایت مشتری از محصولات گوناگون سازمان می باشد که برای اجرای این فرآیند بایستی مراحل زیر طی شوند:
- شناسایی مشتریان
- متمایز سازی مشتریان
- تعامل با مشتریان
- تطبیق رفتار سازمان با مشتریان
دلایل استفاده سازمان ها از نرم افزار CRM:
با رشد روز افزون تکنولوژی و انجام کار ها به صورت آنلاین (Online)، لازم شد که اطلاعات به فرم های الکترونیک وارد گردند و طبقه بندی شوند که این کار باعث می گردد اطلاعات طبقه بندی شده و دست یابی به آنها راحت تر باشد و همچنین فضای کمتری را در بر گیرد.
ایده های عمومی در خصوص استفاده از نرم افزار CRM:
یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برنامه ای است که به کاربران خود این دسترسی را می دهد تا:
- به صورت آنلاین اطلاعات را وارد نمایند.
- به صورت آنلاین اطلاعات را ثبت نمایند.
- به صورت آنلاین به اطلاعات دسترسی داشته باشند.
- اطلاعات با پروتکل های حفاظتی محافظت شده است.
- دارای کاربرد هایی مانند ایجاد گزارش، محاسبه اطلاعات، تقویم و زمان بندی تماس ها و اطلاعات نیز هستند.
- اطلاعات وارد شده می تواند برنامه های دیگر که به صورت خاص در یک صنعت مورد استفاده قرار می گیرند را ایجاد نماید.
ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری
ضرورت CRM برای کسب و کار های کوچک و نوپا:
امروزه سازمان ها و کسب و کار ها از نرم افزار CRM برای اتوماسیون فروش خود استفاده می کنند که این اتوماسیون، سازمان ها را قادر به تکمیل تمامی داده های تجارت برای فروش، مارکتینگ، پشتیبانی و غیره در یک بسته نرم افزاری می کند.
در طی این روند شرکای تجاری قادر به فراهم کردن ارتباط بدون شکاف با مشتریان هستند زیرا هر حرکت در سیستم گزارش داده می شود. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری می تواند برای نیاز های هر گونه تجارت منحصر به فرد کوچکی برنامه ریزی شود تا به تحلیل مواردی مانند زیر بپردازد.
- مارکتینگ کسب و کار
- فروش آسان
- پیدا کردن نقاط سبقت از سایر رقبا
- تغییرات برای سبقت گرفتن از رقبا
- ارتباط مرکزی با بخش مدیریت
- مدیریت رسانه اجتماعی
نکته: پیش بینی یکی از مهم ترین و اصلی ترین قسمت های تجارت محسوب می شود که سیستم CRM در آن به خوبی می درخشد.
انواع CRM:
در سازمان ها از چهار نوع CRM استفاده می شود:
CRM استراتژیک: استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگه دارید. این استراتژی نقش بسیار پر‌رنگی در سازمانتان بازی می‌کند چرا که موجب می‌شود فرآیند‌ها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.
CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون خدمات ارائه شده به مشتریان را مدیریت می کند. خدماتی همچون:
- بازاریابی
- فروش
- ارائه خدمات پس از فروش
CRM تحلیلی: فرآیندی است که با استفاده از آن داده‌های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می‌کنید که در تصمیم گیری‌های فرآیندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می‌کند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می‌کند در‌یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی‌های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می‌دهد که کمپین بعدی خود را موثر‌تر برگزار نمایید.
CRM تعاملی: رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می‌باشد که به شما کمک می‌کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم‌ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخورد‌های مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست‌های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانال‌های ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می‌توانند با نمایندگان، توزیع کننده‌گان و تامین‌کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.
سیستم تلفنی
ایمیل
پیامک
پیام ها و گفتگو های مجازی
پیشنهاد می کنیم مقاله ضرورت مشاور مالی در کسب و کار را مطالعه کنید
